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Relation client : Les opérateurs s’adaptent à la crise

04 août 2020 Finance news

Ce mode de fonctionnement à distance, déjà fréquent dans de nombreuses entreprises a permis aux employeurs de maintenir leurs activités.

Pas encore réglementé par la loi, le télétravail a fait naître un mouvement de balancier dans les entreprises, notamment dans le secteur de la relation client.

Selon une étude récente du cabinet Rekrute, 50% des entreprises ont mis plus de 80% de leurs employés en télétravail, dont 25% en ont mis 100%. Près de 24% des entreprises ont placé entre 50% et 80% de leurs salariés en télétravail contre 27% seulement qui ont mis moins de 50% de leurs employés en télétravail.

S’agissant du timing, environ 63% des entreprises ont déployé le télétravail en quelques jours contre 15,14% seulement des entreprises qui l’ont adopté au bout de 2 semaines ou plus, ce qui reste toujours rapide. Parmi les secteurs qui ont déployé le télétravail, figure le secteur de l’IT qui comporte 15% des entreprises qui ont adopté le télétravail en quelques jours, 8% font partie du secteur de l’éducation et de la formation, 7% des conseils et études et 16% des banques et finances.

Le secteur de la relation client en pole position

Pour un secteur en pleine mutation, la relation client a vécu cette crise comme étant un accélérateur de transformation. Ce dernier, qui emploie pas moins de 80.000 employés, s’est adapté en plaçant plus de 40.000 d’entre eux en mode télétravail. Même après l’annonce de l’allègement du protocole sanitaire, un mouvement de balancier s’est fait remarquer dans les entreprises sur le sujet du teleworking.

En effet, les acteurs de la relation client travaillent d’arrachepied pour faire perdurer cette habitude dans la profession et notamment parmi ses membres. D’où la récente publication de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), qui définit les 12 engagements sur lesquels devront s’appuyer les membres signataires pour mettre en œuvre le télétravail dans les meilleures conditions.

«Cette déclaration d’intention n’a pas force de loi; nous l’appliquerons en l’absence d’un cadre légal régissant le télétravail. Nous nous engageons à respecter les intentions de la présente déclaration dans la mise en œuvre du télétravail au niveau des entreprises adhérentes à l’AMRC. Cette déclaration d’intention n’est pas définitive, elle est sujette à des évolutions dans le futur», souligne l’organisme.

Que dit la loi ?

Il n’existe jusqu’à maintenant aucun cadre juridique réglementant le télétravail au Maroc. Comme nous l’expliquait récemment dans nos colonnes, Maître Nesrine Roudane, avocate au Barreau de Casablanca, «le télétravail n’est pas prévu par le code du travail marocain, qui rappelons-le, date de 2003. Les dispositions en vigueur ne prévoient pas les conditions de recours à cette organisation du travail ni les modalités de son application. Il convient de préciser que même si le télétravail peut présenter des similarités avec le travail à domicile tel que prévu par l’article 8 du code du travail, il ne se confond pas avec ce dernier».

Rappelons que dans le secteur public, le gouvernement El Otmani a annoncé qu’il préparait un projet de loi pour réglementer le travail à distance au Maroc. Une décision qui fait suite à une circulaire du ministre de l’Economie, des Finances et de la Réforme de l’Administration pour accélérer la numérisation des services rendus par les administrations publiques.

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