L’agence bancaire entre digitalisation et souci de proximité

26 octobre 2021 Libération

L'ère du nouveau coronavirus a poussé les banques à promouvoir davantage l'usage des canaux digitaux.

Avec l'accélération exponentielle de la transformation digitale durant la période de crise sanitaire, l'agence bancaire s'est retrouvée face à la nécessité de rénover son rôle à même de concilier l'aspect digital et la proximité avec ses clients.
L'ère du nouveau coronavirus (covid-19), dominé par la distanciation et le mouvement limité, a d'ailleurs poussé les banques à promouvoir davantage l'usage des canaux digitaux via notamment l'amélioration de leurs applications mobiles et sites web pour permettre à leur clientèle une meilleure expérience.
Cependant, et à en croire une enquête menée par BearingPoint en partenariat avec l'Association des utilisateurs des systèmes d'information au Maroc (AUSIM), l'agence bancaire au Maroc reste "un élément central" de la relation client/banquier, malgré les évolutions de ces dernières années et l'intensification de l'usage des canaux digitaux, rapporte la MAP.
Cette étude, réalisée auprès de plusieurs cadres dirigeants d'établissements financiers (banques de détail, établissements de paiement et sociétés de crédit à la consommation) de différentes tailles, révèle que les Marocains sont "très" attachés à leur agence bancaire, mais cette dernière se doit d'évoluer pour aller vers un nouveau rôle, mixant le meilleur de l'humain et du digital.
En effet, les Marocains privilégient l'agence car favorisant une relation de proximité, parfois informelle, avec leur conseiller, souligne la même source, relevant qu'ils s'y rendent souvent, principalement pour effectuer des opérations bancaires de base ou régler des problèmes relatifs à leur compte (carte bancaire, chéquier, mots de passe, dépôts en espèces, etc).
Ils attendent de la chaleur dans l’accueil, de la convivialité, de la valorisation et une efficacité/qualité dans les réponses apportées par le personnel.

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